Am Mittwoch, 21. Oktober 2026, feierte das Forum Dienstleistungsmanagement (DLM) an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel ein Jubiläum: Seit 2016 bringt es Wissenschaft und Praxis zusammen, und in diesem Jahr fand es bereits zum zehnten Mal statt. Rund 70 Vertreterinnen und Vertreter aus Wissenschaft und Praxis diskutierten unter dem Leitmotiv «Digitale Serviceinnovationen», wie digitale Technologien Dienstleistungen verändern. So unterschiedlich die Branchen der Referierenden waren, eine Erkenntnis zog sich durch den ganzen Nachmittag: Die Technologie ist meist vorhanden. Über den Erfolg entscheiden Zusammenarbeit, Organisation, Verträge und Regulierung.

In ihrem Einführungsvortrag gaben die Professoren Manfred Bruhn (Universität Basel) und Karsten Hadwich (Universität Hohenheim) einen Überblick über Begriff, Strategien und Erfolgsfaktoren digitaler Serviceinnovationen. Sie zeigten, dass diese stets zwei Dimensionen verbinden: Innovation im Servicebereich und die Nutzung von Daten, Plattformen und Künstlicher Intelligenz. Die Innovationsdynamik entsteht dabei aus dem Zusammenspiel mehrerer Kräfte, denn Technologie allein reicht nicht.

Corinne Spirig, COO des digital health center bülach, zeigte, warum kollaborative Innovation statt Einzeloptimierung eine Voraussetzung für digitale Innovation ist. Die Qualität des Miteinanders präge die Qualität der Innovation, und Zusammenarbeit beginne vor allem mit Vertrauen. Zum Abschluss fragte sie: Was würden wir anders machen, wenn wir Innovation nicht primär innerhalb unserer Organisationsgrenzen denken würden?

Dirk Bödeker, Country Business Unit Head Customer Service bei der Siemens Mobility AG, zeigte, welchen Nutzen KI für eine pünktliche Ankunft hat. Dabei stellte er klar, dass KI technische Störungen weder vermeiden noch beheben kann, aber Transparenz, Entscheidungsgeschwindigkeit und Planbarkeit erhöht. Praxisbeispiele machten das greifbar, etwa die Vorhersage von Weichenstörungen bis zu vier Stunden im Voraus.

Mojgan Egger, Head Contract & Bid Management bei der Axpo Grid AG, ging der Frage nach, wie aus einem technisch anspruchsvollen Piloten ein profitables Geschäftsmodell wird. Während eine Drohne zehn Kilometer Hochspannungsleitung in rund 50 Minuten scannt, dauert die Verhandlung eines Rahmenvertrags Monate – ein Engpass, den eine modulare Vertragsarchitektur und Legal Tech deutlich verkleinern. Ihr Fazit: Wir digitalisieren das Netz, Legal Tech digitalisiert den Weg zum Vertrag.

Boris Jacklowsky, Head Digital Channels & Customer Services bei der Schweizerischen Post, machte deutlich, dass Auftrag und Regulierung von Anfang an ins Design gehören. Am Beispiel des Digitalen Briefs, der seit April 2026 Teil der Grundversorgung ist, erläuterte er die Neupositionierung der Post in der formellen digitalen Kommunikation. Auf seine Ausgangsfrage, ob Innovation möglichst wenig Grenzen braucht, antwortete er klar: Begrenzungen können neue Geschäftsfelder sogar begünstigen, entscheidend sei, wie ein Unternehmen auf wirtschaftlichen Druck und Regulierung reagiert.

Kevin Ueckert, Founder & CEO der dbeyond ai+ gmbh, zeigte, warum viele KI-Initiativen keinen messbaren Wert schaffen: Die Technik funktioniere, das Operating Model nicht. Statt bestehende Abläufe mit «KI-Pflastern» zu beschleunigen, sollten Unternehmen ihre Prozesse agent-native neu bauen, und zwar durch die Fachexpertinnen und -experten selbst. Heute sei nicht mehr Code die knappe Ressource, sondern Wissen.