Forum Dienstleistungs­management

  

Fünftes Forum Dienstleistungsmanagement in Basel zum Thema «Künstliche Intelligenz im Dienstleistungsmanagement»

Am Freitag, 3. September 2021, trafen sich 40 Vertreter:innen aus internationalen Unternehmen verschiedener Branchen und Wissenschaft am Forum Dienstleistungsmanagement (DLM) an der Universität Basel. Im Fokus der Tagung stand das Thema Künstliche Intelligenz und die Fragestellung, wie Anbieter mit aktuellen Entwicklungen wie der Automatisierung intelligenten Verhaltens oder maschinellem Lernen (Deep Learning) umgehen, wie sie neue Interaktionsmöglichkeiten mit Kunden etablieren und das Potenzial Künstlicher Intelligenz im Dienstleistungsmanagement ausschöpfen können.

Vielfältige Praxisvorträge und eine Podiumsdiskussion boten den Teilnehmer:innen innovative Impulse und konkrete Ansatzpunkte, wie Unternehmen KI wirksam für die Entwicklung ihrer Dienstleistungen einsetzen können. Alle Referent:innen waren sich zudem einig, dass der Einsatz von KI nicht trivial ist und sowohl unternehmensintern als auch gegenüber Kund:innen ein überlegtes Vorgehen erfordert und einen klaren Mehrwert schaffen muss.

In ihrem Einführungsvortrag gaben die Professoren Manfred Bruhn (Universität Basel) und Karsten Hadwich (Universität Hohenheim) einen Überblick über die Grundlagen künstlicher Intelligenz im Dienstleistungsmanagement aus Sicht der Wissenschaft und boten damit viele Anknüpfungspunkte für die folgenden Vorträge.

Der erste Praxisvortrag von Moritz Fröhlich (INNIO Jenbacher) zeigte die zunehmende Relevanz von Künstlicher Intelligenz für das Servicegeschäft in der Gasmotorenbranche auf. Mit dem Credo «Talent beats experience» wurde zudem deutlich, dass das Thema am besten von Mitarbeitenden mit Talent und innovativem Gespür getrieben wird.

Heidi Lankes von Halba berichtete, wie KI als Bestandteil der digitalen Transformation eines Produktionsbetriebs von Coop genutzt wird. Sie schilderte sehr authentisch die Herausforderungen, die es mit sich bringt, wenn ein grosser und sehr diverser Maschinenpark intelligent vernetzt wird – und wie mit intelligenten Verfahren Schokolade noch köstlicher wird.

Sibylle Peuker von Zeix, einer Agentur für User-centered Design, macht in ihrem Vortrag deutlich, dass der Erfolg intelligenter Anwendungen mit der Akzeptanz durch die Nutzer steht und fällt. An vielen konkreten Beispielen illustrierte sie anschaulich, was zur Schaffung einer guten User Experience zu beachten ist.

«KI hilft uns in Kombination mit unseren Produkten neues, wertvolles Wissen aus den verfahrenstechnischen Anlagen zu gewinnen.» sagte Marco Colucci in seinem Beitrag, in dem er einen Einblick über das Zusammenspiel von digitaler und physischer Sensorwelt beim Messgerätehersteller Endress+Hauser gab.

Im letzten Praxisbeitrag zeigte Matthias Standfest (Archilyse) eindrucksvoll, wie sich die Qualität von Architektur mithilfe von KI objektiv messen lässt. Führt man sich vor Augen, dass es einen statistischen Zusammenhang zwischen z.B. dem Grundriss einer Wohnung und häuslicher Gewalt gibt, wird damit ein eindrucksvoller Mehrwert für die Bewertung von Immobilien geschaffen.

In der abschliessenden Podiumsdiskussion, moderiert von Dr. Mareike Ahlers, Geschäftsführerin der Prof. Bruhn & Partner AG, wurden noch einmal die Potenziale und Methoden zum erfolgreichen Einsatz von KI-Lösungen sowie Kernthemen wie Cybersecurity und Ethik im Kontext der Digitalisierung diskutiert.

 

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