BASEL - 03.09.2025

Am Mittwoch, 3. September 2025, fand an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel das diesjährige Forum Dienstleistungsmanagement (DLM) statt. Rund 70 Vertreterinnen und Vertreter aus Wissenschaft und Praxis diskutierten unter dem Leitmotiv «Digital Analytics im Dienstleistungsmanagement», wie digitale Analysen die Qualität von Dienstleistungen verbessern und Unternehmen im digitalen Zeitalter voranbringen können.

In ihrem Einführungsvortrag gaben die Professoren Manfred Bruhn (Universität Basel) und Karsten Hadwich (Universität Hohenheim) einen Überblick über Begriffe, Methoden und Potenziale von Digital Analytics im Dienstleistungssektor. Sie betonten, dass datenbasierte Erkenntnisse nicht nur operative Prozesse optimieren, sondern auch strategische Entscheidungen unterstützen – vorausgesetzt, Unternehmen schaffen die richtigen Rahmenbedingungen und verankern Analytics in ihrer Organisation.

Sandra Schlesiger-Rehm, Leiterin Digital Analytics & Performance Marketing bei Coop, zeigte, wie das Unternehmen Daten entlang der gesamten Customer Journey nutzt. Grundlage sind bis zu 650 Attribute pro Kundin und Kunde, die in 360°-Profilen gebündelt werden. So kann Coop Kampagnen hochgradig personalisieren und zusätzliche Wertschöpfung durch die Monetarisierung anonymisierter Zielgruppen im Bereich Retail Media erzielen.

Einen gemeinsamen Beitrag gestalteten Prof. Jürg Meierhofer (ZHAW School of Engineering, Data Innovation Alliance) und Andreas Fischer (Schindler Aufzüge AG Basel). Meierhofer erläuterte, wie in Service-Ökosystemen Wert entsteht und wie sich dieser durch geeignete Pricing-Modelle erfassen und optimieren lässt. Fischer stellte das gemeinsam mit der ZHAW entwickelte Projekt vor, bei dem Augmented-Reality-Technologien Aufzugsinspektionen erheblich verkürzen, die Produktivität verdoppeln und zugleich die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigern.

Dr. Robert Schlich, Co-Leiter Customer Experience & Insights bei der SBB AG, zeigte, wie die SBB ihre Marktforschung mit KI-gestützten Anwendungen wie DeepSights und synthetischen Befragungen weiterentwickelt. KI-generierte Daten sollen valide Customer Insights ermöglichen, wenn klassische Umfragen an Grenzen stossen – etwa bei schwer erreichbaren Zielgruppen. Schlich hob die Chancen schneller und spezifischer Erkenntnisse hervor, betonte jedoch auch die Grenzen, insbesondere die kontextabhängige Validität und die Kosten dieser Methode.

Roland Fröhlich, Director IoT & Digital Services Platform bei Bucher Municipal, präsentierte die mehrfach ausgezeichnete Plattform «Bucher Connect», die Städte mit Echtzeitdaten bei Reinigung und Abfallbewirtschaftung unterstützt. Am Beispiel der Stadtreinigung Basel zeigte er, wie Flottendaten – etwa zu Einsatzdauer, Emissionen oder Wartungsstatus – Transparenz schaffen und Effizienz steigern. Damit leistet Bucher nicht nur einen Beitrag zu saubereren und nachhaltigeren Städten, sondern schafft auch messbaren Mehrwert für Kunden durch optimiertes Flottenmanagement und geringere Betriebskosten.

In der abschliessenden Podiumsdiskussion wurde deutlich, dass erfolgreiche Digital-Analytics-Projekte weit über die Technologie hinausgehen. Entscheidend sind die Mitnahme der Mitarbeitenden, die Überwindung des Fachkräftemangels und die Fähigkeit, digitale Innovationen glaubwürdig in die Organisation zu tragen.